運営担当者が注意すべきことはありますか?

Twitterを企業アカウントとして活用するために運営担当者レベルで検討したいソーシャルメディアポリシーをQ&A形式でご紹介します。

以下は、企業や店舗などビジネスでの、ソーシャルメディアとしてのTwitter利用に際しての運用ポリシーの一例です。
Twitterを運用される際のご参考にしてください。

複数の担当者で運用していいのか?

複数の運用担当者で運用する方が望ましいです。

ユーザーとの双方向のコミュニケーションをする場合、様々なツイートが寄せられるため、広報・営業・CSなど部署間を越えた連携が必要となります。その場合、伝言形式で返信の文章をまとめるよりも、妥当な担当者が直接文章を考える方が確実になるでしょう。
ただし複数名で運用する場合、言葉遣いやコミュニケーションの仕方に違いが出やすいため、対話方法などのマニュアルの作成やペルソナ(仮想ユーザーの想定)の設定を検討するとよりスムーズにいきます。

複数担当者での運用の場合、署名は使用すべきか?

担当者名を入れる署名は、使用したほうが良いです。

ツイートへ挿入する署名は実名である必要はありませんが、担当者が特定できるところくらいまでのものはあったほうが良いです(例えば^HY など。^は文字化けと間違われる可能性も)。
担当者の署名を付けることで責任の所在を明らかにすることと、そしてユーザーへ対してより親密さをアピールすることができます。

企業の代表が発言していいのか?

大企業の場合、よほど知名度の高い方でない限り、避けたほうが良いです。
例えば株式会社などの場合、株主より「時間の無駄遣いしている」などのように、ソーシャルメディアの価値を理解していただけないケースも考えられます。

逆に中小企業では可能な限り積極的に発言し、企業の代表の人となりを伝えていくと良いでしょう。
企業アカウントは真面目にしっかり、代表の個人アカウントは「くだけ」過ぎてはいけないと思われますが、ある程度の軟式(親しみやすい口調)は許される傾向にあります。

担当者専用アカウントも企業アカウント以外に用意すべきか?

必要です。

企業アカウントをくだけた口調や、親しみやすい接し方にしてしまうとどうしても受け入れられないユーザー層が発生し、問題になりやすくなります。
担当者が別途アカウントを作り、その柔らかさの部分をもう少し担保してあげるとよいのかもしれません。

担当者専用アカウントもある場合、アイコンはどうすべきか?

顔写真または似顔絵などの、人肌感を出したものが好まれます。

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