スカパーJSAT株式会社 様

スカパーでは衛星放送を利用した130以上のチャンネルのコンテンツの放送をはじめ、配信サービスも提供しております。お客様の窓口となるカスタマーセンターにて、お客様からのお問い合わせから問題が発生していると判明した場合は、すぐに対応できる体制を整えています。

しかし、カスタマーセンターへの問い合わせでも把握できない不具合などが発生している可能性もあり、そうした声を集めるにはどうしたらいいかを社内で議論した結果、SNS、特にX（旧Twitter）で問題がつぶやかれているのではないかという結論になり、Xのポストをモニタリングすることになりました。

複数のツールを調査し、比較検討した結果、お値段が最も安価で、必要な機能がそろっていること、多くの企業の利用実績があり信頼できることから、つぶやきデスクの導入を決めました。

つぶやきデスクの検索アラートに、監視をしたいメインサービスである「スカパー」、「SPOOX」の2つのキーワードを設定して、このキーワードが含まれるポストを1時間に1回、一括して抽出しています。自動で抽出できるので単純作業から解放されました。 放送関連の障害については、一例ですが「映らない」「急に」「突然」などのキーワードを設定しています。Xでは、口語で投稿されるので「うつらな」「うつんな」など、可能性のある言葉を収集できるように設定しています。 また、最近弊社を騙るなりすましアカウントやサイトも出てきているので、発見したお客様がつぶやきそうなワードを設定し、その情報も捕捉できるようにしました。

Twitterアカウント

スカパーＪＳＡＴ/宇宙実業社

運用の目的

経営企画部では、宇宙事業とメディア事業は事業内容や運営方法が異なり、メディア事業部門の経営企画部は部門内の各部を統括する役目として存在しています。リスク管理も我々の業務の一つで、今回つぶやきデスクは、Xのポストをモニタリングするために活用しています。

運用方式

つぶやきデスクの検索アラートに、監視をしたいメインサービスである「スカパー」、「SPOOX」の2つのキーワードを設定して、このキーワードが含まれるポストを1時間に1回、一括して抽出しています。 その後、弊社で構築したRPA（Robotic Process Automation）で、障害に関連するポストをカテゴリ別に抽出します。さらにカテゴリごとに担当部署がいるので、抽出した内容をメールで各部署に送信するところまでを自動化しています。メールには、抽出したポストのアカウント、ポストの内容が一覧で見られるようにしています。その後の対応は、各部署で行っています。

効果

ずっと張り付いて監視する必要がないので、年間で1701時間相当の作業削減ができたと見積もっています。また、自動で抽出できるので単純作業から解放されたと評価しています。