ソーシャルメディアの運用ポリシーとは何ですか?

Twitterを企業アカウントとして活用するためのソーシャルメディアポリシーについてご紹介します。

Twitterやfacebookなど、いわゆるソーシャルメディアと呼ばれているWebサービスの特徴は、一般のユーザーの方、つまり「お客様により身近に接する形態である」という点が挙げられます。

お客様に企業・店舗として接する以上、不用意な粗相や失敗などは、できる限り回避すべきです。
その粗相や失敗を回避するために、社内向けのマニュアル・ルールとして定めるものが「ソーシャルメディアの運用ポリシー」です。

目的・役割

ソーシャルメディアの運用ポリシーは、主に下記を目的に策定されます。

  • ソーシャルメディアの積極的な運用と炎上回避が目的。
  • 企業アカウントの運用方針やプライベートで利用している一般社員の行動規範を補うものとして策定され、消費者向けに公開する場合もある。
  • Twitterを含めたすべてのソーシャルメディア(ブログ、SNS、ソーシャルブックマーク、ポッドキャストなど)を適用範囲とすることが多い。

デジタルデータは複製が容易なため、インターネットの発展に伴い情報の発信が行い易くなりましたが、同時に、一度出された情報の削除はとても困難になりました。また、インターネットの情報伝達速度はとても高く、問題を起こした場合には一瞬でその情報が致命的なほどに広がる事例も後を絶ちません。
そういった問題を起こさないよう、あらかじめ決めるものが運用ポリシーなのです。

Twitterを導入する際に検討したい運用ポリシー

ソーシャルメディアの中でも、Twitterは特に手軽に始められるサービスでもあるため、ユーザーとのコミュニケーションも盛んに行われています。
さらにTwitterは他のソーシャルメディアに比してリアルタイム性も高く、ビジネス用途に活用する場合、素早くアクションを起こすために現場レベルでの判断を行う機会も多いでしょう。

そういった特徴を持つTwitterですので、運用に際しては、下記のようなポリシーを策定すると良いでしょう。

企業の運用ポリシー策定状況

参考までに、各企業の運用ポリシーの作成状況は下記と言われています。

  • 1,000人以上の企業の7割がソーシャルメディアの運用ポリシーを制定している。
  • 「すべきことや禁止事項」を文書化している企業は41.7%。
  • 「連絡体制を含めたマニュアル」を作成している企業は36.7%。

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