ネスレ日本株式会社 様

キャンペーンの参加者にDMの一斉配信ができるツールがなくて悩んでいました。他社のSNSキャンペーンの事務局担当者に相談したところ、つぶやきデスクを使っているという声が多かったので、導入を決めました。

キャンペーンによりますが、1日に3万件のDMを配信することがあります。DMの一斉配信機能がなければ実現できないことでした。

また、機能ではないですが困った時に連絡するとすぐに返信をもらえる、サポート体制の厚さのおかげで安心して使えています。

Twitterアカウント

ネスカフェ(NESCAFÉ)

キットカット

他ネスレの持つ多数のブランドアカウント

運用の目的

SNS上に商品の不具合をツイートしている方やコーヒーマシンの使い方に困っている方がいれば、サポートの一環として相談窓口や対応方法のご案内を返信していました。

たくさんのお客様とコミュニケーションを取りたいという思いのもと、現在はそのようなネガティブなツイートだけでなく、ネスレ製品についてポジティブなツイートをしていただいている方にも話しかけるようにしています。

運用方式

ブランドのSNSアカウントのオーナーシップは各ブランドのマーケティングチームにあり、運用方針はそれぞれです。メンバーが自分たちで投稿を考えているチームもあれば、外部のパートナー企業と一緒に運用しているチームもあります。

私たちSNSチームは、それぞれのブランドごとにSNS担当者を用意し、アカウント運用へのアドバイスをはじめ、応対やSNSキャンペーンの企画・サポートなど、ブランドのSNS関連のマーケティング全般を支援する立場です。

投稿内容

ポジティブ・ネガティブ関係なく自社商品に関するツイートをしていただいているお客様に話しかけています。SNSキャンペーンも積極的に活用しています。

効果

直接お客様とSNS上で対話を通したエンゲージメント構築ができることに加えて、製品ワードを含む投稿を毎日チェックしていることで、ブランドのマーケティング担当からの「自分たちの製品がいまSNS上で、どのように話されているか知りたい」「競合の商品の反応を知りたい」といった要望に応える、ユーザー調査としての成果も得られています。