Twitterを企業アカウントとして活用するためにフォローとアンフォローについて検討したいソーシャルメディアポリシーをQ&A形式でご紹介します。
以下は、企業や店舗などビジネスでの、ソーシャルメディアとしてのTwitter利用に際しての運用ポリシーの一例です。
Twitterを運用される際のご参考にしてください。
フォローをしたほうが良いか？
フォローは行った方が良いです。
ユーザーが企業アカウントからフォローされることで直接的な害は基本的にありませんし、ユーザーとのコミュニケーション手段の一手としてもフォローはしたほうが良いです。
むしろフォローされることで「○○の企業の公式アカウントが気にしてくれている」と好印象を与えることもあります。
ただし、まったく興味のなさそうなユーザーを無差別にフォローするのは、逆にスパムのように悪印象を与えることもありますので推奨できません。
自社や自社の製品・サービスについてツイートを投稿しているユーザーを、ツイートの検索機能などで探すと良いでしょう。
フォロワー数を増やすことを目的にしてよいか？
単純にフォロワー数を増やすことだけを目的にするのは、よくありません。
Twitterに限らず、インターネットを活用したサービスの多くは「効果」を見辛い傾向にあります。
Twitterの場合であれば「数値で見ることができる」フォロワー数は一見するとわかりやすいですが、本来の「ユーザーとのコミュニケーションをとりたい理由」とは必ずしも一致するわけではありません。
例えば
「Eメールよりも気軽に・素早いお問い合わせ窓口を用意して、ユーザーの満足度を上げたい」
という理由でTwitterの公式アカウントを設置した場合、本来の目的を果たしたかどうか（より多くのお客様の満足度を上げられたかどうか）は、フォロワー数では計ることはできないでしょう。
「どれだけのユーザーに見られているか」は確かに重要ですが、あくまで副次的な指標にとどめた方が良いです。
指標を設定するのであれば、どの程度の伝搬力・効果があったかに注目すべきです。
仮に数値として見る場合は、主要指標としては総RT数やツイートに含めたURLの総クリック数、そのURLからのコンバージョン数などを使用すると良いでしょう。
5,000フォローを超えた場合はどうするか？
Twitterでは、フォローできる人数には制限が設けられており、5,000人以上をフォローするには、相応の人数のフォロワーがいる必要があります。
そのため、フォロー数とフォロワー数のバランスが重要です。
5,000人以上フォローしようとした場合、もしフォロワー数が1,000人以上いなければ、それ以上フォロー人数を増やすことができません。
フォローを再開できるようになるまでフォローされている数が増えるのを待つか、または既存のフォローしているアカウントを一定数フォロー解除することで、またフォローができるようになります。
アンフォローしてもいいのか？
基本的にはいったんフォローした人は、フォロー数の上限に引っかかった時を除き、アンフォロー・リムーブ(リムる)しない方が良いです。
しかし、フォロー数のほうが多くなるとみっともない、などの意見が社内にある場合には、調整する必要が出てくるでしょう。
そういった場合は、自アカウントをフォローしていないユーザーや長らく発言のないユーザー、などの基準で整理する目安としてください。
ブロックしてもいいのか？
ブロックしてもいいです。
ただし、企業アカウントがブロック設定をするのは、主に業務にまったく関係のないスパムを送りつけてくるアカウントのみとしましょう（スパム報告すると、自動的にブロックされます）。
もし厳しいご意見の多いユーザーまでブロックしてしまうと「都合の悪い批判的な意見には耳を貸さない企業だ」として悪い印象を与えてしまうことまであります。
一般にクレームと呼ばれるような内容ばかりを送ってこられるユーザーもいますが、1顧客の意見として受け止めることが重要です。