Twitterを企業アカウントとして活用するためにツイートについて検討したいソーシャルメディアポリシーをQ&A形式でご紹介します。
以下は、企業や店舗などビジネスでの、ソーシャルメディアとしてのTwitter利用に際しての運用ポリシーの一例です。
Twitterを運用される際のご参考にしてください。
ツイートの文字数は多いほうが良いか？
RTされやすくするために、できる限り本文は50文字程度に収めるとよいです。
公式RTであれば文字数は長くても問題は起こりませんが、引用文としてツイートが使われる非公式RTをユーザーがしようとした場合、ツイートの文字数が多いと何文字か削除する必要性が出てきます。その場合、元のツイートの内容が改変されやすくなったり、改変する事を嫌ってそもそもやろうとしていた非公式RTを取りやめるユーザーもいます。
長いツイートは一回はRTされても、二回目のRTを呼びにくい傾向にあるようです。
上司がツイートごとにレビューしてからOKされたものだけを発言するようにすべきか？
基本的には、すべきではありません。
Twitterはユーザー同士の気軽なつぶやきでつながるウェブサービスです。
企業で運用する際にも、運用ポリシーに準拠した上で、担当者レベルでツイートすることが双方向のコミュニケーションを生み出しやすくなります。
ですが安全面を考えると、迂闊な発言をしないよう、誰かの事前チェックを行いたくなる場合もあるでしょう。
「信用できる人間のみであればレビューなしで発言可能にする」
「運用チームの人数が多い場合は、リーダーのレビューを必須にさせる」
など、運用体制次第で、Twitterの即時性とのバランスを見て運用方針を決めると良いでしょう。
言葉使いで注意する点、親しげにしたほうがいいか、やはり距離を置いたほうがいいか？
丁寧であれ、親しげであれ、どちらの場合でも言葉づかいマニュアルを作成したほうがよいです。
ユーザーへ接するに際して、丁寧な口調も親しげな口調も、どちらも一長一短があり「どちらが良い」とは一概には言えません。
ですがどちらの場合でも「やり取りをするたびに接し方が変わる」などブレがあるのはユーザーへ良い印象を与えませんので、ルールを用意し、統一することが重要です。
まずはどちらで接するのかの方針を決め、それに従う形で、口調や接し方のマニュアルを作ると良いでしょう。丁寧語で、や、軟式で、などで構いません。
なお軟式の場合は、プロフィールにそのようなことがはっきり分かるように明記するか、または別アカウントを用意した方が、クレームの原因にもなりにくいです。
誤った内容をつぶやいたときに消していいか、どう対処すればいいか？
すぐ上長・広報に報告し、できる限り迅速に対応を行うべきです。
インターネット上では、一度発信した情報を完全に消すことは非常に難しく、また削除しても「隠した」とユーザーに印象を持たれてしまう可能性もあります。
ごまかそうとしたりうやむやにせず、ユーザーの声を聞き、真摯に対応する必要があります。上長などと相談し、ツイートそのものを削除するかどうかの判断は慎重に行ってください。
業務時間外にもツイートしたほうがいいのか？
良いです。
Twitterは情報の即時性がうけるサービスであるので、業務時間外でも自動化ツールなどを用いて発信したほうが良いでしょう。
また、Twitterは情報を見逃しやすいサービスでもあるので、キャンペーンやセール情報などユーザーに有益な情報であれば、同じ内容を1日に何度かつぶやくのも有効です。
ハッシュタグは全てユニークにしたほうがいいか、同じタグを使ってもいいのか？
ハッシュタグは、Twitter内でのコメントのグルーピング機能です。
キャンペーンやイベント毎にユニークなものを利用することが望ましいです。
なお、Twitterでハッシュタグを使用する場合は、すでにそのハッシュタグが他（の企業など）で使用されていないか調べておく必要があります。
その他にツイートの内容で注意すべき点はあるか？
例えばブログのMovableTypeで有名なシックス・アパート社のソーシャルメディアポリシーでは、運用ポリシーとして下記5項目を挙げています。
- 個人情報や秘密情報を公開しない
- 会社の不利益になるような発言は避ける
- サポート外の専門的な投稿をする場合には、
個人としての投稿であることを明記する - 製品名や社名について記述する場合は、
できるだけ正式な表現とする - 違法性のあるコンテンツや極端な誹謗・中傷を含む発言を行わないようにする
他、有名なソーシャルメディアのアカウントなどでも運用ポリシーを公開しているところはありますので、参考にするのも良いでしょう。