Twitterでカスタマーサポートをするときに知っておきたいこと

今回はTwitterを使ったカスタマーサポートについてです。ご存知の通り、Twitterは雑談的な話や自分の購入・利用した商品やサービス、その他様々な話題で溢れています。

実際にお客様とコミュニケーションをとる前に、まずは企業の担当者が数あるツイートの中から、自社に関する投稿を探す必要があります。

カスタマーサポートに役立つ機能

ここでは自社の情報を集める際に役立つ2つの機能を紹介します。

高度な検索

自社に関する投稿を調べるとき、多くの方は自社製品やサービスの名前を検索して、反応があるかどうか確認すると思います。もしこの段階で、自社に関連する投稿が見当たらない時はTwitterでのカスタマーサポートは必要ないという結果に終わりますが、今回はそうでないパターンだと想定しましょう。

TwitterにはWeb版でのみ利用できる「高度な検索」という機能があります。これを利用すると、特定の期間や人物、キーワードに絞って知りたい情報を調べることが可能です。

アプリ版で利用したい場合は、例えば「(ayudante OR アユダンテ) lang:ja until:2020-09-10 since:2020-09-01」のようなコマンドを直接、検索窓を打ち込む必要があります。

具体的な使い方はこちらをご覧ください。
便利すぎるTwitterの高度な検索、コマンドの使用方法も紹介

リスト機能

高度な検索を駆使して、自社に関する投稿を頻繁に行っているアカウントや、業界のインフルエンサーに目途がついたら、彼らを定期的に追いたくなりますよね。

フォローするのも一つの手ではありますが、企業アカウントだと迂闊にフォローすることがリスクになったり、そもそも関係者以外をフォローしてはいけないとルール決められているかもしれません。

そこで「リスト機能」です。リスト機能を使うことで、複数のユーザーをまとめて管理、そして自分だけのタイムラインが作成可能です。
リスト作成の際は「公開・非公開」が選べるので、リストに追加したことを該当アカウントに知られたくない場合は、非公開で作成しましょう。

具体的な作成方法はこちらをご覧ください。
リスト機能とは

コミュニケーションのとり方

自社サービスに関する投稿をされている方に、どう接していくことがいいのか。基本的なことになりますが、自分たちのサービス・商品を褒めてくださっている方にお礼のツイートをすることから始めましょう。ハードルが高い場合は「いいね」だけでも大丈夫です。

例えば、弊社が運用しているアユダンテ株式会社(@ayudante)では定期的にコラムや動画を配信しています。そして、それらのコンテンツに反応してくださる方々には時折「いいね」を押したり、RTをしたりしています。一度に全てを行おうとすると、大変ですし、急に体制が変わるとフォロワーの方々も戸惑ってしまいます。まずは自分たちで出来るところから始めていきましょう。

お客様との接し方を考える際に外せないのがクレーム対応です。対面と違い、ネット上、しかも匿名となるとお相手の口調も強くなっているかもしれません。ですが、接し方は対面のときと同様に、丁寧に対応していくことで、今の状態よりも悪化することはないでしょう。

もし、込み入った話や個人情報が関わる話になりそうな場合はDM(ダイレクトメッセージ)に移行しましょう。他の方に見られることなく、ツイートと違い140文字以上を超えて書くこともできるので柔軟な対応が可能になります。

※DMで会話をしたからと言って、100%外部に情報が漏れないことはありません。お相手が会話の画面をスクリーンショットして、ツイートする可能性も十分にあり得ます。外部に公開されても問題ないように、誠実な対応を常々心がけましょう。

つぶやきデスクの紹介

最後に少し宣伝させてください。「つぶやきデスク」は企業の担当者様がTwitterで行う業務を軽減し、かつ安全にアカウントを運用するのに適したツールです。

Twitter本体では出来ない特定のキーワードを含むツイートを収集、ダウンロードできる「検索フォルダ」。各アカウントのツイート・DMを送る前に内容を確認できる「承認機能」。その他にも、担当者様の負担を下げ、より効率的な運用を可能にする機能が多数存在します。

もし、興味がおありの方はぜひお気軽にお問い合わせください。
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