となりの企業アカウントが燃えており、いつウチも同じ目に合うのか冷や冷やする。こんな経験のある方に向け、Twitterで社員やアルバイトの発言を手軽にチェックできる方法をお伝えします。
Twitterの監視と炎上の発生原因
Twitterの監視とは、社員やアルバイトなど従業員、経営陣のTwitterアカウントや、自社製品に関する話題をモニタリングし、炎上に発展しそうな内容や機密情報漏洩などにつながる内容がないかどうかをチェックすることです。
常時、監視をすることで状況把握ができ、その後の対応もすぐにできます。
最近は、最初の発信はInstagramのストーリーなど、Twitter以外で発信されることがありますが、拡散されるのはやはりTwitterです。
Twitterをしっかり監視しておくことで、その他のSNSの炎上対策にもつながります。
従業員・アルバイト、経営陣のTwitter監視
炎上の発端になりやすいのが、従業員やアルバイトのツイートです。特に店舗内や商品を使って悪ふざけをした動画や写真は、高確率でに炎上につながります。
所属や店名を明らかにしていなくても、前後のツイートなどから特定されることがあります。こうしたツイートはすぐに対応が必要です。
監視をしていれば、すぐに気づくことができ、すばやい炎上対策ができます。気づかないままで企業としての対応ができないと、拡散されてさらに炎上を拡大してしまうことがあります。
また、経営陣のツイートも時に炎上の原因となります。個人の考えであってもハラスメント、差別を連想させるような発信は、特に議論を巻き起こしやすく、炎上につながることがあります。経営陣の発信にも注意が必要で、問題があればすぐに対応が必要です。
社名・自社製品
時に、会社そのもの、商品や製品、CMなどの広報・PRが炎上することがあります。世間にどのように受け入れられているかを知るためにも、社名、自社製品に関するツイートを監視して、ネガティブな風評がたっていないかをチェックし、問題があれば対応します。
ただし、炎上を完全に防ぐことはできない
忘れてはいけないことは、監視によって必ず炎上を防げるわけではないということです。
従業員にとっては、監視されていることを知っていれば、炎上につながるような言動の抑止効果にはなりますが、絶対に発生しないわけではありません。また、企業や製品に対する悪評もコントロールできるわけではありません。
Twitter監視の効果は、炎上につながるような動きがあったときにすぐに気付けること、状況を把握できることにあります。
ですから、監視するだけでなく、炎上が発生した場合はどのように対応するのかを予め決めておかなければなりません。やってはいけないことは、削除してなかったことにすることです。
インターネットの世界では「消せば増える」と言われており、発信した時点で誰かが保存しており、消せばそれが拡散されてさらに別の人が保存して拡散するというように、コントロール不可能になる場合があります。不適切なツイートを消す場合であっても、どういう状況があったのかを説明しなければなりません。
炎上対策については、次の記事を参考にしてください。
高度な検索にリスト機能、無料でできる企業のTwitter監視方法
Twitterの監視のやり方はいくつかあります。ここでは、無料でできる企業のTwitter監視方法を紹介します。
高度な検索
Twitterの検索には、PC版Twitterで利用可能な「高度な検索」という機能があります。アプリからは、コマンド設定で利用できます。
高度な検索は、キーワード検索の機能の一つで、検索対象とするアカウントやいいね数、日付など複数の条件を指定して検索できる機能です。
高度な検索については、以下の記事を参考にしてください。
リスト機能
リスト機能は、特定のアカウントをリストにまとめて表示できる機能です。従業員アカウントをまとめてリスト化でき、リストに含まれるアカウントの発信のみを表示できます。従業員の発信を定期的にチェックするのに便利です。
リスト機能については、以下の記事を参考にしてください。
Twitter 以外のツール
Twitter以外のツールで、ツイートや自社の話題を検索できます。Yahoo!リアルタイム検索は、リアルタイムで更新されるツイートの検索機能で、現在〜過去30日程度のツイートを確認できます。
Googleアラートは、Twitterの検索はできませんが、キーワードを指定してその語を含むコンテンツが公開された時にアラートを表示します。
自社名や製品名を登録しておくと、ニュースやブログ、ウェブサイト等で話題になった時にいち早く気づけます。
社員・アルバイトの監視をする前にやっておきたいこと
Twitterの監視を始める前にやっておくべきこと、注意したいことがあります。
事前に通知しておく
Twitterで従業員のツイートを監視する場合、事前に従業員に告知しておくようにしましょう。告知しないで監視すると、従業員が不満に感じすることもあるからです。
また、Twitterの監視を行うことは、ソーシャルメディアポリシーを策定し、明記しておくとよいでしょう。
ソーシャルメディアポリシーは策定するだけでなく、その内容を従業員に理解・遵守してもらうために、啓蒙・教育を行ってください。
その時に、監視は従業員のSNSでの言動を見張ることが目的なのではなく、なにか問題が発生した時にいち早く気づき、会社としてサポートするためのものであり、従業員を守るために必要なことであることを伝えておきましょう。
監視対象のアカウント
Twitterの監視対象にするアカウントはどう決めればよいでしょうか。会社の方針として、社員として、氏名、社名を出してTwitterを運用している場合は、そのアカウントを対象にすればよいでしょう。
一方、個人的なアカウントで、会社名や氏名を公表せずに業務内容とは無関係の内容の発信に使っているアカウントについては、必ずしも会社にアカウント情報を提供する必要はないでしょう。
企業のほうから、アカウントを特定して監視するのは従業員にとっては気持ちのいいものではありません。
Twitterを監視されていることが気持ち悪いと社内で反発があった場合、ソーシャルメディアポリシーについて説明し、それでも納得が得られないようであれば、そのアカウントがプライベートのものであれば監視対象から外すこともやむを得ないでしょう。
つぶやきデスクで始める炎上防止
ここでは、つぶやきデスクの機能を使って、監視する方法について解説します。
モニター専用リストで従業員・アルバイトの発言を監視
つぶやきデスクには、「モニター専用リスト」という機能があり、従業員のアカウントをリスト登録できます。Twitterの機能であるリスト機能と異なることは、「監視ワード」を設定できることです。
監視リストに含まれるアカウントが、監視ワードに含まれるワードをツイートしたとき、通知するように設定できます。
前段で従業員が気持ち悪いと反発する場合があることも説明しましたが、監視ワードを設定すれば、関連するツイートのみのチェックになるので、従業員の理解も得やすくなるでしょう。
モニター専用リストの詳しい設定については、以下の記事で紹介しています。
企業アカウントは承認機能で事前に防止
企業の公式アカウントの発信内容については、監視で問題発言に気づいたときにはもう手遅れという場合があります。発信された内容についての謝罪、発信の経緯、対応方法の公表、対応の実施は、時間もコストもかかります。
そこで、公式アカウントの発信内容については、複数名の承認を得てから投稿すると安心ですし、担当者一人の責任に負いすぎないようになります。
つぶやきデスクには承認機能があります。投稿者は、ツイート案を作成したら、その内容の承認申請を上長や他のメンバーに依頼します。
承認者は申請を受けて内容を確認し、承認、拒否、編集、削除、メモ追加のいずれかを行えます。承認したツイートは、設定にしたがって投稿され、拒否された投稿は申請者に通知されます。
承認機能の使い方については以下の記事を参考にしてください。
検索フォルダで社名・自社製品の口コミをチェック
検索フォルダは、特定のキーワードを含むツイートを収集、管理できる機能で、監視ツールとしても利用できます。
自社製品、社名、店舗名、経営者名などで登録しておくと、その語を含むツイートを収集します。
自社の言及が増えているときは、何かあったのではないかと気が付きますし、その内容がネガティブなのか、ポジティブなのかすぐに確認でき、次の対応がとりやすくなります。
検索フォルダの使い方については以下を参考にしてください。
監視は事故を未然に防ぎ、迅速な対応を可能にする
今回は、Twitterの監視について紹介しました。監視の目的は、従業員の言動をコントロールするものではなく、炎上につながるような発言を防ぎ、万一問題が発生した場合にいち早く察知して対応することです。
監視によって、完全に事故を防ぐことはできませんが、実際に起きてから気づくのが遅くなるほどにダメージが大きくなるので、なるべく起きないようにする、問題にすぐに気づける体制を整えることはとても重要です。まずは、監視ができる環境を整えることから始めてみませんか？